在舉國(guó)慶祝新中國(guó)成立75周年的日子，當(dāng)人們沉浸在節(jié)日的歡樂(lè)氣氛中時(shí)，首府2024—2025年度供暖季也即將拉開(kāi)大幕。市城市燃熱集團(tuán)供熱一線(xiàn)工作人員也迎來(lái)了一年當(dāng)中的繁忙時(shí)刻，他們堅(jiān)守在崗，全力以赴守護(hù)著萬(wàn)家溫暖，守護(hù)著和市民之間的“溫暖約定”。
靠前服務(wù) 主動(dòng)作為
為進(jìn)一步了解熱用戶(hù)所思所想所需所盼，全面掌握熱用戶(hù)訴求，加強(qiáng)與熱用戶(hù)之間的溝通交流，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，用心用情用力為群眾排憂(yōu)解難，國(guó)慶長(zhǎng)假期間，城市燃熱集團(tuán)“訪(fǎng)民問(wèn)暖”小組走進(jìn)金漢御園、海藤名苑、蒙昆小區(qū)、賽馬場(chǎng)鐵路小區(qū)、航苑小區(qū)等221個(gè)小區(qū)，為居民送“暖”到家，解決居民用熱中遇到的問(wèn)題。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，集團(tuán)所屬各運(yùn)營(yíng)所的工作人員現(xiàn)場(chǎng)向居民宣傳供熱知識(shí)，解答客戶(hù)提出的供熱問(wèn)題，為社區(qū)居民答疑所惑，向前來(lái)咨詢(xún)的用戶(hù)發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，并向居民宣傳微信服務(wù)號(hào)線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理、熱費(fèi)查詢(xún)、供暖管家等多個(gè)便利優(yōu)勢(shì)板塊，引導(dǎo)老百姓親身體驗(yàn)微信公眾號(hào)帶來(lái)的便捷服務(wù)，讓客戶(hù)更清楚、更快捷地了解相關(guān)供熱注意事項(xiàng)。以面對(duì)面、心貼心的方式，切實(shí)把廣大熱用戶(hù)在供熱方面存在的問(wèn)題掌握透徹，當(dāng)好百姓的服務(wù)者。
走訪(fǎng)過(guò)程中，供熱客服管家們重點(diǎn)深入往年訴求較高的小區(qū)及今年夏天進(jìn)行供熱改造的小區(qū)，對(duì)供熱閥門(mén)、管道井、供暖配套設(shè)備進(jìn)行了細(xì)致排查，詢(xún)問(wèn)了熱用戶(hù)家中上個(gè)采暖年度供暖情況，對(duì)熱用戶(hù)反映的供熱問(wèn)題，工作人員認(rèn)真分析摸排，積極幫助熱用戶(hù)解決用熱問(wèn)題。同時(shí)，客服管家對(duì)這些熱用戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)記錄，待本采暖季開(kāi)始后，將重點(diǎn)對(duì)這些用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
國(guó)慶期間，集團(tuán)訪(fǎng)民問(wèn)暖221個(gè)小區(qū)，走訪(fǎng)用戶(hù)2756戶(hù)，為熱用戶(hù)解決問(wèn)題90件。線(xiàn)下走訪(fǎng)的同時(shí)，集團(tuán)還通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、短信通知、發(fā)送電子宣傳等線(xiàn)上模式，對(duì)熱用戶(hù)進(jìn)行了及時(shí)回訪(fǎng)。國(guó)慶期間，集團(tuán)電話(huà)回訪(fǎng)用戶(hù)1535戶(hù)，發(fā)送短信通知100條，發(fā)送電子宣傳30條，為熱用戶(hù)答疑解惑1148件。
供熱準(zhǔn)備就緒 供熱“暖線(xiàn)”開(kāi)通
“十一”長(zhǎng)假，是很多人放松休閑的機(jī)會(huì)，但同樣有很多人堅(jiān)守在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，供熱人就是其中之一。每年的國(guó)慶節(jié)，正是供熱準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵時(shí)期，必須要打好“前戰(zhàn)”。當(dāng)別人享受長(zhǎng)假的休閑時(shí)，燃熱集團(tuán)所屬三家供熱公司各個(gè)崗位卻是最緊張繁忙的時(shí)刻。
城發(fā)供熱橋靠分公司副經(jīng)理劉婷介紹：“城發(fā)橋靠分公司供熱總面積1404.26萬(wàn)平米，熱用戶(hù)98884戶(hù)。隨著供熱期的臨近，客服中心的工作非常繁忙，用戶(hù)撥打客服電話(huà)主要是繳費(fèi)咨詢(xún)，也有少量跑冒滴漏的報(bào)修。熱用戶(hù)如果遇到用熱問(wèn)題，可以隨時(shí)撥打我們城發(fā)供熱公司24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)961655，以及城發(fā)橋靠分公司的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)3960000，我們的客服人員和客服管家都是24小時(shí)待命，接到派單后將第一時(shí)間趕赴用戶(hù)家中。”
10月15日，城市燃熱集團(tuán)今年采暖季建立的24小時(shí)三級(jí)供熱服務(wù)熱線(xiàn)將全面開(kāi)通，熱線(xiàn)的開(kāi)通將進(jìn)一步推動(dòng)用戶(hù)反映的用熱問(wèn)題得到快速響應(yīng)和解決。
國(guó)慶期間，城市燃熱集團(tuán)的37個(gè)營(yíng)業(yè)廳全部正常營(yíng)業(yè)，以便為工作日不方便前來(lái)的客戶(hù)辦理采暖費(fèi)收交業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，安排專(zhuān)人24小時(shí)辦理、回復(fù)12345轉(zhuǎn)辦工單，運(yùn)營(yíng)所、客服管家開(kāi)始24小時(shí)處理用戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)客服、微信、電話(huà)等渠道反映的問(wèn)題，確保用戶(hù)反映的問(wèn)題第一時(shí)間得到落實(shí)處理。
“雙管家”服務(wù)機(jī)制 為群眾溫暖“加碼”
為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量與效率，及時(shí)解決用戶(hù)的用熱問(wèn)題，集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)供熱“雙管家”服務(wù)制度。供熱“雙管家”服務(wù)制度，是由社區(qū)網(wǎng)格員和供熱企業(yè)員工共同負(fù)責(zé)及時(shí)了解轄區(qū)居民的用熱情況，聯(lián)動(dòng)配合解決用戶(hù)供熱問(wèn)題的一項(xiàng)舉措，并通過(guò)建立微信群、在群里公布社區(qū)網(wǎng)格員和供熱企業(yè)客服人員“雙管家”名單和聯(lián)系方式，確保用戶(hù)的訴求和用熱時(shí)遇到的問(wèn)題能夠通過(guò)兩個(gè)渠道傳遞給有關(guān)單位、人員，既充分發(fā)揮了社區(qū)網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，也實(shí)現(xiàn)了供熱企業(yè)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。
為提高“雙管家”的知曉率、覆蓋率，從而確保用戶(hù)的訴求第一時(shí)間知曉、用戶(hù)的難題第一時(shí)間得到解決，國(guó)慶節(jié)期間，集團(tuán)組織三家供熱子公司再次對(duì)在各小區(qū)已公示的“雙管家”告示牌進(jìn)行了排查，確保張貼到位。 截止10月8日，集團(tuán)供熱轄區(qū)的2006個(gè)小區(qū)已張貼了“雙管家”公示牌。
