“去年您家里的暖氣怎么樣？有什么需要我們解決的？”今年供熱前夕，一群特殊的訪客來到了小區(qū)居民的家中——他們是城市燃熱集團(tuán)客服工作人員。從八月末以來，城市燃熱集團(tuán)持續(xù)開展了訪民問暖活動(dòng)，客服工作人員根據(jù)以往接訴即辦工單情況，梳理出反映問題較多的小區(qū)及住戶，進(jìn)行摸排走訪，提前為用戶查找、解決家中暖氣不熱的問題，為居民溫暖過冬送上一份保障。
9月19日下午，筆者跟隨城發(fā)金橋分公司運(yùn)行三所的客服工作人員，來到香榭花提小區(qū)開展訪民問暖活動(dòng)。該小區(qū)總供熱面積20.5萬平米，共有2000多戶熱用戶，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，上一采暖期反饋用熱問題的有31戶，其中重復(fù)投訴用戶3戶。
活動(dòng)現(xiàn)場，客服人員兵分兩路，一路在小區(qū)西門設(shè)立宣傳點(diǎn)，利用提前制作好的供熱小知識(shí)展板和1:1的暖氣模型，向現(xiàn)場前來咨詢的小區(qū)居民進(jìn)行講解、展示。同時(shí)，另一組人員對(duì)小區(qū)內(nèi)上年度反映家中供熱效果不理想的用戶，主動(dòng)上門進(jìn)行走訪。
在15號(hào)樓3單元3樓的李大娘家，當(dāng)城發(fā)金橋分公司運(yùn)行三所所長劉司亮敲開她家門時(shí)，大娘拉著劉司亮的手，高興地迎接大家進(jìn)門。李大娘說：“去年打供暖以來，家里就不熱，我就打接訴即辦的電話反映了情況。之后的兩個(gè)月里，劉司亮這孩子不分晝夜、不厭其煩地多次上門，認(rèn)真仔細(xì)的給我家排查原因，多次溝通，最終為我解決了這個(gè)問題，真的特別感謝他?！睋?jù)劉司亮介紹：“該用戶家位于邊戶，本來就有大面積的冷墻導(dǎo)致家中溫度偏低，樓上鄰居不僅辦理了臨時(shí)停供，室內(nèi)所有窗戶都大敞，這就相當(dāng)于家中有兩面冷墻，保溫效果差。后來我們主動(dòng)聯(lián)系樓上鄰居，多次與其協(xié)商解決，最終圓滿解決?！?/span>
面對(duì)今年供暖前的提前訪民問暖活動(dòng)，李大娘也是拍手稱好，她說：“前兩天我心里還在擔(dān)心今年家里的供熱質(zhì)量，沒想到小劉還惦記著我這事，主動(dòng)上門來回訪。城發(fā)供熱公司這個(gè)供暖前的訪民問暖活動(dòng)真的讓我們挺暖心。”
今年，城市燃熱集團(tuán)在供熱前開展訪民問暖活動(dòng)，從8月末至今，已組織4場集中訪民問暖，走訪小區(qū)73個(gè)，走訪用戶2283戶，為用戶解決347個(gè)用熱問題，發(fā)放宣傳手冊(cè)3939冊(cè)。為方便居民快速解決供熱問題，客服工作人員發(fā)放了聯(lián)系卡，建立線上、線下多種溝通渠道的方式，保證居民與供熱單位溝通渠道暢通，確保及時(shí)響應(yīng)、快速解決居民供熱問題。
接下來，城市燃熱集團(tuán)將繼續(xù)加強(qiáng)統(tǒng)籌力度，多措并舉，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)做好訪民問暖工作，收集居民相關(guān)意見建議，確保轄區(qū)供熱工作平穩(wěn)有序，確保群眾溫暖過冬。
