2022年國(guó)慶節(jié)，疫情再度來(lái)襲，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情和嚴(yán)峻的保供任務(wù)，城發(fā)供熱公司客服部嚴(yán)格按照集團(tuán)和公司指示精神，迅速統(tǒng)籌調(diào)度、安排部署，做到“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”，將工作防疫兩手抓，第一時(shí)間投入到疫情防控和保供工作中，以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)千家萬(wàn)戶。為保障疫情期間服務(wù)質(zhì)量不打折，認(rèn)真做好公司與用戶間的價(jià)值紐帶和溝通橋梁，客服部多措施開(kāi)展供熱服務(wù)工作。
一是建立一套疫情下的服務(wù)體系?？头拷y(tǒng)籌協(xié)調(diào)，從各分公司抽調(diào)8名客服骨干和公司客服部2名職員組成“12345接訴即辦遠(yuǎn)程受理專席”，面對(duì)疫情防控期間和供熱初期的熱線高峰，建立了立即接聽(tīng)、立即派單、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)回訪的服務(wù)機(jī)制，用真誠(chéng)的態(tài)度和專業(yè)的知識(shí)為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、供熱報(bào)修、服務(wù)監(jiān)督、跟蹤回訪一站式服務(wù)，做到“聲聲有關(guān)心、事事有回音、件件有落實(shí)”，及時(shí)準(zhǔn)確幫助用戶解決問(wèn)題，截止到目前，遠(yuǎn)程受理專席共受理用戶來(lái)電1040次，辦結(jié)率100%。
二是加強(qiáng)開(kāi)展線上服務(wù)。客服部藺劍、萬(wàn)龍娟兩名員工負(fù)責(zé)城發(fā)供熱公司客服系統(tǒng)接派單、審核、答復(fù)、回訪等工作，多渠道、零延時(shí)響應(yīng)用戶訴求，針對(duì)當(dāng)前疫情時(shí)期的特殊情況，做到線上服務(wù)反應(yīng)更快、效率更高。在用熱問(wèn)題處理上，及時(shí)受理熱用戶提交的投訴、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，工單直派運(yùn)營(yíng)所，讓用戶的問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)得到處理和解決，同時(shí)專人負(fù)責(zé)每日排查系統(tǒng)后臺(tái)，確保與各分公司對(duì)接順暢，全力保證疫情期間服務(wù)“不打烊”，服務(wù)水平“不掉線”，服務(wù)質(zhì)量“不打折”。從供熱期至目前共受理用戶各類訴求2185件，下派工單462件，回訪滿意2159件，綜合滿意率達(dá)98.81%。
三是居家辦公，服務(wù)無(wú)休。城市雖靜默，但供熱客服工作卻不能停，為了不影響客服各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，部門全體員工第一時(shí)間開(kāi)啟居家辦公模式。簽收組和申訴組六名成員運(yùn)用手機(jī)APP受理、審核、上傳工單材料，按照供熱區(qū)域分工，不漏接、不延誤，保證最短時(shí)間內(nèi)對(duì)每一條工單進(jìn)行下派、退回、申訴等操作，以100%的響應(yīng)率保障每條工單的解決、落實(shí)。
疫情爆發(fā)突然，客服部職員劉濤臨時(shí)擔(dān)任起對(duì)接12345接訴即辦平臺(tái)的故障報(bào)備工作，由于從未接觸過(guò)該項(xiàng)工作，在未經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的情況下，他通過(guò)摸索學(xué)習(xí)，快速熟悉業(yè)務(wù)流程，及時(shí)填補(bǔ)了12345供熱信息發(fā)布板塊，以積極的工作態(tài)度體現(xiàn)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
四是閉環(huán)保供，舍小家為大家。疫情防控期間，客服部職員馮樹(shù)宏從10月9日到崗參加保供工作，堅(jiān)守在一線，以崗為家，吃住在崗，保障客服熱線接聽(tīng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。客服部部長(zhǎng)郭振宇在解除隔離后，第一時(shí)間進(jìn)入單位閉環(huán)管理，擔(dān)任客服工作總指揮，統(tǒng)籌安排客服部全面工作。他們用自己的熱忱、奉獻(xiàn)、付出守護(hù)著百姓溫暖，詮釋著對(duì)供熱工作的執(zhí)著和愛(ài)企如家的情懷。
五是保供、抗疫“兩不誤”?？头柯殕T方敏、劉濤、王翔在保證完成本職工作的同時(shí)，就地參與所在小區(qū)疫情防控工作，變身“大白”加入抗疫隊(duì)伍，干起了采集信息、搬運(yùn)物資、防疫消殺等工作，用實(shí)際行動(dòng)貢獻(xiàn)自己的點(diǎn)滴力量。
疫情讓我們的城市變得寂靜、空曠，可是愛(ài)和溫暖并沒(méi)有缺席。在平凡的崗位上，眾多供熱人默默奉獻(xiàn)、任勞任怨，疫情和雨雪并沒(méi)有阻止我們供熱人繼續(xù)前行的腳步，他們?yōu)椤皟?yōu)質(zhì)供熱為民暖，熱情服務(wù)到萬(wàn)家”的服務(wù)理念做出了最好的詮釋。
